Conflit en entreprise? Adoptez le reflexe médiation!
Intervention de médiateurs professionnels dans le cadre des entreprises
Bénédicte DERACHE, titulaire du Diplôme d’Etat de Médiateur
Quand un conflit a atteint un certain niveau de développement, les parties ne peuvent plus s’en sortir par leurs propres moyens : si l’une des parties dit qu’elle recherche l’apaisement, l’autre partie l’interprète comme une manœuvre. D’où l’intérêt d’introduire un tiers facilitateur/médiateur, qui doit être de préférence extérieur à l’entreprise, équidistant et neutre sur le contenu du conflit.
Principes de la médiation
La médiation peut être définie comme un processus, le plus souvent formel par lequel un tiers impartial, le médiateur, tente à travers l’organisation d’échanges entre les parties, de leur permettre de confronter leurs points de vue et de rechercher avec son aide une solution au conflit qui les oppose. “
( JP BonafeSchmitt, chercheur au CNRS, fondateur d’ AMELY )
Les conflits sont omniprésents dans la vie collective et sur les lieux de travail. Ils peuvent entraîner de mauvaises relations interpersonnelles et contribuer à une dégradation des conditions et de la qualité du travail.
Préserver le climat social, c'est consolider le bien être au travail, mais également la productivité et la qualité d'accueil. Lorsque les conflits se multiplient au sein d’une structure, la médiation peut aider à retrouver une communication plus sereine…
Objectifs :
- Restaurer le dialogue
- Soutenir l’évolution d’un fonctionnement respectueux des besoins de chacun
- Répondre aux objectifs de l’entreprise
- Prévenir les crises
Comment ?
Le médiateur n’a aucun pouvoir pour trancher ou imposer une décision aux participants. Il est le garant du cadre des échanges. La médiation est proposée à l’ensemble des personnes concernées par une situation de conflit et le médiateur recueille leur consentement pour participer à cette démarche.
Dans une entreprise, le contexte de la médiation est un peu particulier puisque l’on est dans un contexte hiérarchique (le salarié est sous le régime de subordination) alors qu’au cours d’une médiation, les parties sont sur un pied d’égalité. La différence des places occupée au sein de l’entreprise sera identifiée en référence aux besoins spécifiques de celle-ci ; l’égale valeur de chacun des acteurs de la médiation, dans leur singularité et leur diversité, est le postulat de départ qui permettra une expression libre et respectueuse les uns des autres.
Spécialisation : les entreprises sociales et de santé
Le travail a beaucoup évolué au cours des trente dernières années, il est devenu plus abstrait et plus complexe, nécessitant l’acquisition de nouvelles compétences dans le domaine de la communication notamment. Les entreprises sociales et de santé sont particulièrement impactées par les difficultés relationnelles du fait de leur lien direct avec les usagers.
Exercer un métier comportant une composante relationnelle prédominante requiert une capacité de réflexion individuelle et en groupe : il est nécessaire de penser ce que l’on fait, de s’adapter, de communiquer efficacement, d’interagir en cohérence.
La co-médiation : en fonction du nombre de personnes concernées par la médiation, je travaille en co-médiation avec un autre médiateur diplomé et partageant une même vision de la médiation.
Spécialisation : l'entreprise familiale
Spécificité du conflit dans les entreprises familiales : imbrication des sphères privées et professionnelles, qui peut entraîner la mise en péril de la structure !
Objectif : faciliter la communication afin de servir les objectifs de l'entreprise et des personnes qui la composent. Le processus de médiation se construit à partir de plusieurs étapes :
Rétablir la communication entre associés
- Revisiter l'histoire de l'entreprise et la place de chacun dans ce projet
- Identifier les sphères privée et professionnelle et en délimiter les contours
- Analyser la prise de décision et les objectifs : démêler ce qui répond aux priorités familiales ou aux nécessités de l'entreprise, vérifier la perception que chacun a du partage des pouvoirs et des responsabilités
- Mise en évidence des freins et ressources du fonctionnement actuel
Adapter une évolution/stratégie en tenant compte des aspirations de chacun
-
Rechercher des options
- Expérimenter, valider ou adapter ces options
- Conclure des accords
Projeter cette stratégie dans le temps et en baliser l'évaluation
